Comment mettre en place votre chatbot ?

En juillet dernier, Facebook se targuait de réunir déjà plus de 11 000 chatbots en activité sur Messenger. Annoncé comme la grande tendance de 2017, ces bots sont bien destinés à faire partie de notre vie, ou du moins de nos interactions avec les marques. Alors chez Iscomity Marketing, nous avons fait nos recherches, pour comprendre le succès de ces chatbots, et pour mieux s'en servir !

Iscomity chatbot

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Pour faire simple, un chatbot est un service, régi par des règles ou parfois une intelligence artificielle, avec lequel nous pouvons interagir via une interface de messagerie instantanée. Il peut répondre à de nombreux besoins différents, et est aujourd’hui accepté dans toutes les principales applications de messagerie : Facebook Messenger, WeChat, Slack…

Les chatbots, une tendance ephémère ?

Si les chatbots existent depuis longtemps, ce n’est qu’en avril 2016, lorsque Facebook annonce l’intégration de ce système sur Messenger, que l’intérêt décolle.

Intérêt justifié puisque comme le rapporte Vanksen, parmis les 5 applications les plus téléchargées en 2016, 4 sont des applications de messagerie instantannée. Ces applications comptent près de 3 milliards d’utilisateurs actifs au quotidien, qui y passent en moyenne 50 minutes par jour.

 

A contrario, comme le rapporte l’étude ComScore sur l’usage des applications mobiles en 2016, les utilisateurs de smartphones ne téléchargent plus d’applications et n’en utilisent que très peu.

Usage mobile chatbot iscomity

Le calcul est vite fait : créer de A à Z une application que personne ne téléchargera ou se greffer à Facebook Messenger et ses 900 millions d’utilisateurs actifs ?

Mais ne vous emballez pas trop vite, avant de créer votre chatbot, il faut le réfléchir et l’intégrer pleinement à votre stratégie marketing et digitale.

Les différents objectifs d’un chatbot

Chaque chatbot est conçu pour répondre à un objectif précis, et pas seulement taper la discut’ avec vos abonnés Facebook.

Un chatbot peut intervenir à différentes étapes du parcours client :

  • Prise d’information : En décembre 2016, Orange France déploie le premier chatbot français sur Twitter. Conçu pour guider les clients dans leurs recherches de cadeaux, Chris Mas (vous l’avez ?) posait quelques questions à l’utilisateur pour lui faire ensuite des suggestions de produits personnalisées.

Chris mas chatbot iscomity

  • Passer une commande : TacoBot, de TacoBell, permet aux utilisateurs de Slack de passer commande en quelques mots et de réserver à plusieurs

Tacobot chatbot iscomity

  • Suivre sa commande : VoyagesSncf fut la première entreprise française à lancer son chatbot sur Messenger, destiné à accompagner leurs usagers à partir du moment où ils ont réservé leur train jusqu’à ce qu’ils y soient confortablement assis.

Mais les chatbots peuvent répondre à de nombreux autres usages, comme des besoins en interne pour les RH, consulter son solde pour les banques en ligne, ou encore l’apprentissage d’une langue.

Les avantages des chatbots

Si ces usages ne sont pas nouveaux, et étaient très bien réalisables depuis un site internet par exemple, l’interface des chatbots présente de nombreux avantages.

Ceux-ci permettent de proposer une communication personnalisée et contextuelle, qui reste plus agréable à recevoir qu’un message conçu pour la masse. De plus que les prospects obtenant une réponse rapide sont plus enclin à devenir des clients engagés.

Ils nous offrent également une meilleure compréhension des besoins du client et une récolte d'informations poussée.

Enfin, l’usage des chatbots en France est encore anecdotique, c’est donc l’occasion de se démarquer dans votre paysage concurrentiel.


Où lancer son chatbot ?

Facebook Messenger n’est pas toujours la meilleure réponse ! En effet de nombreux autres réseaux proposent cette possibilité : Whatsapp, WeChat, Twitter, Slack, Skype, Siri, Telegram ou encore Google Now.

Pour définir l’endroit où créer son chatbot, il faut donc savoir où se trouve votre audience. Par exemple si vous souhaitez vous adresser à une cible plus professionnelle, privilégiez Twitter ou Slack. Si vous cherchez à atteindre des groupes de personnes, tournez-vous du côté de WhatsApp.

Comment le créer ?

D’un point de vue technique, il existe de nombreux outils pour vous aider, sans compétences en codage nécessaires : Chatfuel, Botkit, Beep Boop ou encore Botsify.

Mais il faut penser avant tout à l’expérience client. Les chatbots sont assez limités en termes de possibilités sur ce que vous pouvez envoyer à votre audience. Faites leur savoir dès le départ qu’ils communiquent avec une machine, car ils s’en rendront bien compte tôt ou tard et ne voudront pas se sentir tromper.

Lorsque la plateforme choisie le propose, utilisez les boutons de choix, pour faciliter le début de l’expérience utilisateur.

Votre bot n’aura pas réponse à tout, vous devrez tenter de prévoir l’imprévisible. Evitez les réponses toutes faites comme « Je suis encore en train d’apprendre » lorsque votre bot est confronté à des situations qu’il ne sait pas gérer, mais privilégiez l’humour par exemple.

Une fois votre bot créé, faites le connaître sur vos réseaux sociaux et incitez vos abonnés à interagir avec lui !

Et pour finir, n'oubliez pas : 

Pour aller plus loin avec Iscomity

Retrouvez nos précédents articles sur le blog Iscomity Marketing. Si cet article vous a plu, partagez-le et retrouvez l'équipe Iscomity sur Twitter !

 

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